明确自己的客户是实施CRM的第一步

"顾客(Customers)"是CRM客户关系管理管理的核心。公司的管理人员在执行CRM系统软件的全过程中，最先要确立自身的顾客到底到底是谁。这代表着大家应当留意2个难题：，不必忽略某一类顾客;第二，防止把顾客不加区分、"一视同仁"。

"顾客"这一定义在客户关系管理管理方法中的真实含意，不但就是指一个公司的商品或服务项目的终客户(End Users)，还包括了一切与公司(或企业)有业务流程关联并给公司(或企业)产生盈利或经济效益的多方合作方。这儿大家可以用二种方式对顾客开展大的归类。

种，我们可以把公司的顾客分成內部顾客(Internal Customers)和外界顾客(External Customers)两绝大多数。內部顾客所说的是指企业内部的全部职工，不论是公司的管理工作人员還是一般工作员，都相互之间视另一方给自己同一精英团队的合作方，全是自身的內部顾客。对外界顾客，一般的企业管理人员大多数觉得是公司的商品或服务项目的终客户(End Users)，而事实上，外界顾客还包含公司的服务提供商、OEM生产商、商品原料或零配件的经销商、商品的代理商、代销商、地区代理和零售商这些。

第二种，假如用一种新的角度，即从公司的工作流程或是全产业链看来，公司的顾客还可分成"上游客户"、"中上游顾客"和"中下游顾客"三个一部分。

"上游客户" 能够有以下种类：商品原料或零配件的经销商(Suppliers);OEM生产商(Original Equipment Manufacturers);为公司出示各种服务项目的服务提供商(Services 如邮局、快递公司、物流运输)这些

"中上游顾客" 能够有以下种类：企业内部的全部职工(Employees);公司的公司股东(Shareholders);适用公司的社团活动或机构(Communities or Organizations);宣传策划公司的新闻媒体或广告主(Medium and Ad)这些

"中下游顾客" 能够有以下种类：商品或服务项目的终客户(End Users);商品代理商(Dealers);商品代销商(Distributors);商品地区代理(Agents);商品零售商(Retailers)这些

不管哪一种区划方式，所述多种类型的顾客在一个公司里，很有可能所有存有也很有可能只存有在其中的一部分，但公司的管理人员在设计方案客户关系管理管理方法(CRM)的情况下，一定不必忽略某一类顾客。既要朝向外界顾客，还要关心內部顾客;既要对于"中下游顾客"，还要兼具"中上游顾客"和"上游客户"，由于这三类顾客一样全是给公司产生盈利的合作方，这不但符合在互利共赢中谋取发展趋势的时代潮流，也合乎现如今基本建设构建和谐社会的主题风格。

必须进一步注重的是，就算是对于同一种类的顾客，依然要依据业务流程的具体必须用不一样的规范开展"市场细分"，便于把顾客按细分化的种类各自创建关联，从而在执行客户关系管理中"因人有所不同的、对症治疗"。有关这一方面的內容，大家将在下一篇文章里详尽探讨。