CRM专业词汇总
发布时间：2022-01-02 | 浏览量: 14
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CRM对策(The CRM Strategy)
也称作顾客资源优化配置(Customer Asset Management)或顾客互动管理方法(Customer Interaction Management)。CRM是全企业范畴的对策，根据紧紧围绕市场细分资产重组企业，达到客户满意度，联接顾客和经销商等方式来最大化盈利和顾客满意度。重要的CRM技术性项目投资能出示更强的顾客了解度，提升顾客联络方式，顾客互动交流及其对顾客方式和公司后台管理的融合。CRM的运用范畴包含技术性輔助式市场销售(Technology-enabled Selling, TES)，顾客服务和适用(Customer Service and Support, CSS)和技术性輔助式营销推广(Technology-enabled Marketing, TEM)。
TES(Technology-enabled Selling)
也称作市场销售自动化技术(Sales Automation)。它就是指在全部的营销渠道中，包含当场/移动销售(Field/Mobile Sales)，內部市场销售/电话营销(Inside Sales/Telesales)，市场销售小伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来做到提高市场销售的目地。TES的总体目标是把技术性合好的步骤融合起來完成市场销售团队高效率的持续提升 ，另外均衡和提升每一个营销渠道。
TES的构成包含以下一部分：
当场市场销售(Field Sales)：
也称作移动销售(Mobile Sales)或市场销售自动化技术(Sales Force Automation, SFA)。这运用于这些常常在企业外工作中和没法应用局域网络和髙速局域网的业务员。为了更好地进行她们的工作中，这种业务员必须可以联接到数据库查询，共享信息资源而且必须随意地登陆、数据漫游和离去互联网技术。对机遇(即潜在用户或目标客户)、地区、大顾客、拜会和主题活动的管理方法及其对商品配备、标价、合同书、订单信息、价格和营销等的管理方法是对运用该系统软件的一般规定。
內部市场销售(Inside Sales)：
也称作电话营销(Telesales)或內部出售(Inside Selling)。这运用于这些常常在企业内工作中并且能够应用局域网络和髙速局域网的业务员。业务员为了更好地进行工作中，她们把大部分時间花在通电话和WEB/E-mail上。她们一般是在一个联系中心工作。典型性的运用规定包含机遇管理方法、规范话题讨论文字、订单信息的解决与管理方法、价格的转化成、潜在用户的管理方法和与之相互配合的互联网销售(即互联网和电話的融合，换句话说使业务员可以访问 网址的潜在性消费者的材料随后根据电話与消费者建立联系)。
电子器件小伙伴(E-partner)：
也称作拓展型市场销售公司(Extended Selling Enterprise, ESE)，公司根据选用技术性和运用来适用第三方营销渠道小伙伴(比如，零售商、地区代理、代销商和联通增值业务供应商)来做到销售目标。 E-partner 是战略伙伴关系管理方法的一个构成部分。
电子器件市场销售(E-sales)：
也称作技术性輔助式选购(Technology-enabled Buying, TEB)，自助式市场销售(Unassisted Selling)或WEB市场销售。TES的这一构成部分包含客户导向、运营或WEB市场销售的运用。这种全是朝向顾客的技术性或运用，能够使顾客和商品完成'自身市场销售'而且能够在无业务员协助的前提条件下达到买卖。E-sales 被觉得是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售市场销售(Retail Sales)：
TES的这一一部分包含使零售商根据传统式的方式(比如百货商城、技术专业店铺和厂家批发店)或新的方式例如家中市场销售、互联网销售和仓储店市场销售做到市场销售商品目地的运用计划方案。推销产品、竞争策略和电子器件零售是零售市场销售运用的典型性事例。 顾客服务和适用(Customer Service and Support, CSS)：
之前称作突发事件处理部。一旦顾客选购了商品或服务项目，CSS就承担维持和发展趋势客户关系管理。CSS是与顾客联络经常的单位并且对维持顾客满意度尤为重要。因为与顾客的相互关系越来越日益繁杂，因此顾客服务单位必须一个软性好的、可拓展的、弹性好的而且处理速度高的高新技术基础设施建设来立即精确地达到客户满意度。
CSS包含以下构成部分：
通话管理方法(Call Management)：
是CSS运用作用的关键。这些的功效是登陆全部的拨电话和买卖而且至始至终地管理方法买卖。
以互联网为基本的顾客服务整套计划方案：也称作E-service 。这种运用和专用工具能提升 顾客、合作方和潜在用户自身服务项目的工作能力而且提高她们根据WEB，互联网，局域网络或局域网来与公司互动交流的工作能力。互动型的顾客服务网页页面应当与前台接待的服务项目运用(顾客服务，市场销售、营销推广和在线交易)，后台管理的系统软件和数据库查询和联系管理中心集成化起來，来做到推动公司与顾客互动交流的目地。电子服务整套计划方案的五个关键作用一部分是：1)手机软件追踪和软件更新，与前台接待的根据WEB的CSS服务项目运用集成化在一起。2)解决问题型的专业知识管理系统软件，它能够出示相近自然语言理解的插口并且顾客能够自己来查看。3)一个ERMS，用于管理方法发入和传出的E-mail。4)一个综合性排长队智能管理系统，它的作用相近一个布氏漏斗，结合各种各样不一样的方式(比如电話、互动交流视频语音回应IVR、语音识别技术、互联网和首页)来做到规范化地解决全部顾客要求;5)协作式探讨，它是根据WEB 和根据IP的视频语音来做到推动公司与顾客间集成化的目地。虽然它现阶段还不完善，但到2002年可能是E-service自然环境的重要构成部分。
当场服务项目与分配系统软件(Field Service and Dispatch, FS/D)：
FS/D 它一直具备在制造业企业和商品服务供应商中间出示紧密联系的后台管理作用。它针对服务项目经济发展而言是十分关键的，早已变成整套CSS的一个重要构成部分并且也是CRM的一个关键一部分。FS/D手机软件正从单一的后台管理作用转为一个密切融合后台管理和前台接待服务系统的公司系统软件。FS/D的运用务必与联系管理中心和通话智能管理系统融合起來，在未来还将与市场销售机构融合起來。FS/D系统软件也称作"服务项目传送链管理方法"手机软件，即用于提升营业收入、减少人力和构件成本费、提升 劳动效率，减少劳动者耗费，提升顾客满意度和满意度。FS/D这一复杂系统包含通话管理方法、劳动者劳动力预测分析和分配、采购管理(包含选购和租用)、质保、受权、指定检修/维修，专业技术人员的分派，零件的方案和管理方法，基础设施建设的维护保养，库存量，缺点追踪(即品质商业保险)和汇报。FS/D系统软件必须适用挪动测算(联接的和分离出来的)、互联网测算和数据库同步。
联系管理中心(Contact Center)：
传统式的客户服务中心解决视频语音，只是联络顾客，而联系管理中心包含与顾客联络的全部方式，包含视频语音(比如电話、IVR、声音速度鉴别和声音识别)，互联网(比如E-mail)，WEB，发传真和信件。这是一个键入/輸出双重的根据服务项目的自然环境，在这个自然环境中代理员解决全部相关市场销售、顾客服务、营销推广、电话销售、收集及其别的作用等层面的信息内容。联系管理中心从逻辑性上是单个的，但从物理学上是分散化的。 技术性輔助式营销推广(Technology-enabled Marketing, TEM)
也称作营销自动化。它能够剖析营销推广步骤，而且使这一全过程自动化技术。由于技术性在运营的各个领域所饰演的人物角色都越来越愈来愈关键，因此营销推广单位务必把技术性的发展趋势作为是战略的急切每日任务，应用信息内容和IT的方式使自身更为颇具竞争。TEM的终总体目标是在主题活动、方式和新闻媒体间有效分派营销推广資源以做到收益最大化和客户关系管理提升。
TEM包含以下构成部分：
数据统计分析(Data Cleansing)：
它就是指用数据信息适用(比如梳理、操纵和挑选)专用工具来做到使数据信息高品质和数据信息一致的目地。
数据统计分析(Data Analysis)：
也称作商务智能。它包含尤其难题手机软件、汇报和逻辑思维能力手机软件和带数据库管理(Data Warehouse)或大数据中心(Data Mart)的策略决策程序流程手机软件。数据库管理是一个结合的数据库查询，它存储了全部的或关键的由公司不一样业务管理系统收集的数据信息。来源于网上交易解决或其他来源的数据信息在这儿有选择收集、剪裁、结合、生产加工及其整理。大数据中心是数据库管理的一个构成部分并且大数据中心能够适用尤其商业服务步骤中与众不同的商务智能规定或运用规定。
內容智能管理系统(Content Management Systems)：
销售人员也称作营销推广內容智能管理系统(Marketing Content Management, MCM)或营销推广百科辞典系统软件(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。这套系统软件的运用能够使公司定期检查浏览营销推广內容。
主题活动智能管理系统(Campaign Management System, CMS)：
它能够设计方案单方式或多种渠道的推广营销主题活动而且能够跟踪一段时间后细分化顾客对这种主题活动的实际效果的体现。市场销售单位也运用CMS来执行市场销售主题活动，比如到一定的時间让某特殊商品得到特殊的市场占有率。 别的CRM技术性构成部分
DBM
此项技术性包含数据库查询智能管理系统(Database Management System, DBMS)和关联型数据库查询智能管理系统(Relational DBMS, RDBMS)。该程序包能使终客户或运用程序猿能共享数据信息并出示转化成、升級、回望和存储数据库查询信息内容的系统软件方式。DBMS一般也承担数据集成，数据信息步骤操纵和数据信息的自动回复内容、再逐渐和修复。
电子器件手机软件派发(Electronic Software Distribution, ESD)：
ESD使手机软件能够根据互联网传送来安裝。它能够协助客户在自身的自然环境中派发程序流程和文档。手机客户端/网络服务器的发展趋势和移动app/网络服务器运用的发展趋势对ESD产生了急切的要求。要是没有手机软件派发和程序安装的合理的自动化技术方式，大部分的手机客户端/网络服务器运用和移动app/网络服务器应用技术将难以实现。
正中间手机软件(Middleware)：
这一专有名词应用的状况许多 。从源头上讲，正中间手机软件是手机软件"强力胶"，它促使在不一样电子计算机上的程序流程和数据库查询可以在一起工作中。GartnerGroup给正中间手机软件下了一个更加宣布的界定：在分布式系统的云计算平台中可以使网络层的程序流程立即互相连接的即时系统。正中间手机软件的基本要素是使应用软件间或单一软件系统的或跨好几个软件系统的DBMS可以互相沟通交流。
挪动的手机客户端/网络服务器(Mobile Client/Server, MC/S)：
它是在主系统软件和挪动电子计算机中间信息传递的一种方式。该方式最少能够出示沟通交流、数据库查询回复和同步化。
系统软件实行管理方法(System Administration Management, SAM)专用工具：它是一套协调能力非常好的运用维护保养专用工具和运用可视化工具。这套专用工具的关键使用价值取决于它能够很好的解决转变 。一个设计方案优质的专用工具能够使管理人员要求数据库查询或文件格式的转变 ，保证集成化全部的运用构件而且将转变 传输到全部的相关的客户。对于中间管理方法的SAM专用工具由网站管理员应用，那样就能出示一定水准的技术性工作能力，相反，对于管理人员的管理职责终将遭受终客户的工作能力的限定。
Telephony
视频语音通讯的一个通用性专有名词。
工作中流程优化(Workflow Management)：
有二种工作中流程优化方法1)內部和外界步骤的集成化。这一方式考虑到了跨过多种多样运用(包含选用来源于不一样的手机软件经销商的手机软件)的工作流程的界定。这一般规定一个根据规范服务平台的商业服务步骤开发工具。2)自动化技术的事情或全过程 ----一个完成自动化技术工作中(比如，活动营销或市场销售全过程的自动化技术流程)的工作内容方式。 其他对策
商务智能(Business Intelligence, BI)：
这一全过程包含剖析和发掘结构型的、特殊行业的、常常是储存在信息内容库房内的信息内容，它使客户可以正确认识发展趋势、识别模式、获得判断力和下结论。BI全过程包含沟通交流发觉的信息内容和解决转变 。BI的范畴包含顾客、商品、服务项目和竞争对手。
商业服务步骤资产重组(Business Process Re-engineering, BPR)：
BPR出示商业服务步骤和体系管理的基本剖析和重要的再设计方案，用于完成转变 和操作技能的提升 。它选用目标性的、定量分析性的方法和专用工具来剖析、资产重组和更改业务流程全过程，包含支撑点组织架构、信息管理系统、工作岗位职责和国家标准。
协作式商业服务(Collaborative Commerce)：
C-商业服务就是指一系列的协作式的,根据数字化的，在公司的內部职工、经销商、合作伙伴和顾客中间的，在一个特定的貿易地区内的商业服务互动交流。说白了貿易地区可能是一个产业链、产业链细分化、特殊供应链管理或供应链管理细分化。
大数据挖掘(Data Mining)：
这一作用就是指根据挑选储存在文件目录库文件的很多数据信息来发觉有效的内在联系、方式和发展趋势的全过程。大数据挖掘选用计算机视觉技术性及其统计分析和数学课技术性。
分销商和后勤管理(Distribution and Logistics)：
这一定义包含了商品分销商城系统和库房作用，包含零件、零配件、配件和商品在2个或2个之上的地址的物理学挪动。这种全过程包含向内和向外的运送的利率和线路，运送的纪录和追踪，运输费的付款和财务审计，进出口贸易的执行和票据及其运输量提升。进一步发展趋势了的分销商和后勤管理的定义运用了后勤管理实体模型、会计提升和第三方后勤管理等可视化工具。
网络技术(Electronic Business)：
网络技术包含根据互联网或互联网的大型活动。它在"互连经济发展"的驱动器下，将公司外部环境关联转换为创造财富和开发设计销售市场机遇。
在线交易(Electronic Commerce)：
就是指运用信息科技来传送商务信息和买卖。根据电話下订单信息是网络技术的一种简易方式。互联网商务接待也是一种网络技术方式。可是，它只是是应用技术性、运用和商务全过程来联络公司的网络技术方式之一。
电子器件CRM
E-CRM是将WEB方法融合到这一公司的CRM发展战略中。其总体目标是将与市场销售、CSS和商业模式创新相关的方式统一起來，来做到客户关系管理无缝拼接化，顾客满意度、满意度和收益的最大化。E-CRM是CRM和网络技术的构成部分，它包含了根据WEB的顾客方式例如电子器件市场销售、电子服务、电子器件营销推广和电子器件零售。
公司資源方案(Enterprise Resource Planning, ERP)：
这是一个提高公司股东和用户价值的营销战略，它根据集成化生产制造、会计和分销商作用来巨大地推动公司資源的配备和提升。
电子器件ERP
E-ERP就是指在ERP经营模式中根据WEB的构成部分，它能根据集成化企业内部的生产制造、会计及分销商作用来提高公司股东和顾客的使用价值，从而巨大地平衡和提升公司和它的买卖小伙伴的資源。
知识管理系统(Knowledge Management, KM)：
这是一个产生管理方法和平衡公司智商資源的业务流程全过程。KM使公司从协作式的、整合式的方式提高到信息内容財富的造就、获得、机构、散播和运用(包含藏于于人的心里的未获得的专业知识)那样一个高宽比。
战略伙伴关系管理方法(Partner Relationship Management, PRM)：
它是CRM系统软件的市场销售、营销推广、顾客服务及其其他公司业务流程作用向合作方的拓宽，它能够推动更具有协作性的方式战略伙伴关系。
人性化(personalization)：
人性化就是指根据持续调节客户档案资料的內容和服务项目，做到根据顾客的爱好或个人行为来明确顾客的兴趣爱好的目地，在根据顾客的爱好和个人行为的基本上建立运营标准、寻找有关信息，从而以一个融合的、互相联络的方式将这种內容展现给顾客。
供应链(Supply Chain Management, SCM)：
这是一个将商品、服务项目和信息内容从经销商到顾客提升传送的全过程。SCM就是指在买卖小伙伴人群中，紧紧围绕着达到终客户这一一同的总体目标所产生的一系列业务流程全过程。
结语：大家的目地是使主管和员工处在那样一种CRM语言表达自然环境中：这类语言表达应用精准的界定以紧紧围绕着CRM的运用和技术性原素开展沟通交流和执行文化教育。应用这类专业术语系统软件，并加上对步骤、个人行为及规范层面的潜在性转变 的掌握，来发展趋势CRM发展战略。要明确公司期待往哪里去，为什么希望如此及其公司未来看起来会是哪些。这类剖析对达到之上总体目标所需要的一切可能起一种推动作用。紧紧围绕消费者及公司的规定来创建CRM系统软件，决策需要的软件系统，并记牢大的并不是一直好的--一个一体的解决方法，就算是很有可能的，也不一定能合适公司的最终目标。决策必须自动化技术解决的消费者点接触，并明确数据信息的储存处及其数据信息应如何传送。后，选择适合的手机软件经销商。在公司弄搞清楚它要干什么以后，把可以尽量健全关键的消费者管理中心步骤的手机软件服务提供商列举一个明细。当公司拥有一套清楚的思索全过程，就能使它将自身的总体目标于每个手机软件经销商的总体目标相较为，进而筛除不了解企业战略目标的经销商。
也称作顾客资源优化配置(Customer Asset Management)或顾客互动管理方法(Customer Interaction Management)。CRM是全企业范畴的对策，根据紧紧围绕市场细分资产重组企业，达到客户满意度，联接顾客和经销商等方式来最大化盈利和顾客满意度。重要的CRM技术性项目投资能出示更强的顾客了解度，提升顾客联络方式，顾客互动交流及其对顾客方式和公司后台管理的融合。CRM的运用范畴包含技术性輔助式市场销售(Technology-enabled Selling, TES)，顾客服务和适用(Customer Service and Support, CSS)和技术性輔助式营销推广(Technology-enabled Marketing, TEM)。
TES(Technology-enabled Selling)
也称作市场销售自动化技术(Sales Automation)。它就是指在全部的营销渠道中，包含当场/移动销售(Field/Mobile Sales)，內部市场销售/电话营销(Inside Sales/Telesales)，市场销售小伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来做到提高市场销售的目地。TES的总体目标是把技术性合好的步骤融合起來完成市场销售团队高效率的持续提升 ，另外均衡和提升每一个营销渠道。
TES的构成包含以下一部分：
当场市场销售(Field Sales)：
也称作移动销售(Mobile Sales)或市场销售自动化技术(Sales Force Automation, SFA)。这运用于这些常常在企业外工作中和没法应用局域网络和髙速局域网的业务员。为了更好地进行她们的工作中，这种业务员必须可以联接到数据库查询，共享信息资源而且必须随意地登陆、数据漫游和离去互联网技术。对机遇(即潜在用户或目标客户)、地区、大顾客、拜会和主题活动的管理方法及其对商品配备、标价、合同书、订单信息、价格和营销等的管理方法是对运用该系统软件的一般规定。
內部市场销售(Inside Sales)：
也称作电话营销(Telesales)或內部出售(Inside Selling)。这运用于这些常常在企业内工作中并且能够应用局域网络和髙速局域网的业务员。业务员为了更好地进行工作中，她们把大部分時间花在通电话和WEB/E-mail上。她们一般是在一个联系中心工作。典型性的运用规定包含机遇管理方法、规范话题讨论文字、订单信息的解决与管理方法、价格的转化成、潜在用户的管理方法和与之相互配合的互联网销售(即互联网和电話的融合，换句话说使业务员可以访问 网址的潜在性消费者的材料随后根据电話与消费者建立联系)。
电子器件小伙伴(E-partner)：
也称作拓展型市场销售公司(Extended Selling Enterprise, ESE)，公司根据选用技术性和运用来适用第三方营销渠道小伙伴(比如，零售商、地区代理、代销商和联通增值业务供应商)来做到销售目标。 E-partner 是战略伙伴关系管理方法的一个构成部分。
电子器件市场销售(E-sales)：
也称作技术性輔助式选购(Technology-enabled Buying, TEB)，自助式市场销售(Unassisted Selling)或WEB市场销售。TES的这一构成部分包含客户导向、运营或WEB市场销售的运用。这种全是朝向顾客的技术性或运用，能够使顾客和商品完成'自身市场销售'而且能够在无业务员协助的前提条件下达到买卖。E-sales 被觉得是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
零售市场销售(Retail Sales)：
TES的这一一部分包含使零售商根据传统式的方式(比如百货商城、技术专业店铺和厂家批发店)或新的方式例如家中市场销售、互联网销售和仓储店市场销售做到市场销售商品目地的运用计划方案。推销产品、竞争策略和电子器件零售是零售市场销售运用的典型性事例。 顾客服务和适用(Customer Service and Support, CSS)：
之前称作突发事件处理部。一旦顾客选购了商品或服务项目，CSS就承担维持和发展趋势客户关系管理。CSS是与顾客联络经常的单位并且对维持顾客满意度尤为重要。因为与顾客的相互关系越来越日益繁杂，因此顾客服务单位必须一个软性好的、可拓展的、弹性好的而且处理速度高的高新技术基础设施建设来立即精确地达到客户满意度。
CSS包含以下构成部分：
通话管理方法(Call Management)：
是CSS运用作用的关键。这些的功效是登陆全部的拨电话和买卖而且至始至终地管理方法买卖。
以互联网为基本的顾客服务整套计划方案：也称作E-service 。这种运用和专用工具能提升 顾客、合作方和潜在用户自身服务项目的工作能力而且提高她们根据WEB，互联网，局域网络或局域网来与公司互动交流的工作能力。互动型的顾客服务网页页面应当与前台接待的服务项目运用(顾客服务，市场销售、营销推广和在线交易)，后台管理的系统软件和数据库查询和联系管理中心集成化起來，来做到推动公司与顾客互动交流的目地。电子服务整套计划方案的五个关键作用一部分是：1)手机软件追踪和软件更新，与前台接待的根据WEB的CSS服务项目运用集成化在一起。2)解决问题型的专业知识管理系统软件，它能够出示相近自然语言理解的插口并且顾客能够自己来查看。3)一个ERMS，用于管理方法发入和传出的E-mail。4)一个综合性排长队智能管理系统，它的作用相近一个布氏漏斗，结合各种各样不一样的方式(比如电話、互动交流视频语音回应IVR、语音识别技术、互联网和首页)来做到规范化地解决全部顾客要求;5)协作式探讨，它是根据WEB 和根据IP的视频语音来做到推动公司与顾客间集成化的目地。虽然它现阶段还不完善，但到2002年可能是E-service自然环境的重要构成部分。
当场服务项目与分配系统软件(Field Service and Dispatch, FS/D)：
FS/D 它一直具备在制造业企业和商品服务供应商中间出示紧密联系的后台管理作用。它针对服务项目经济发展而言是十分关键的，早已变成整套CSS的一个重要构成部分并且也是CRM的一个关键一部分。FS/D手机软件正从单一的后台管理作用转为一个密切融合后台管理和前台接待服务系统的公司系统软件。FS/D的运用务必与联系管理中心和通话智能管理系统融合起來，在未来还将与市场销售机构融合起來。FS/D系统软件也称作"服务项目传送链管理方法"手机软件，即用于提升营业收入、减少人力和构件成本费、提升 劳动效率，减少劳动者耗费，提升顾客满意度和满意度。FS/D这一复杂系统包含通话管理方法、劳动者劳动力预测分析和分配、采购管理(包含选购和租用)、质保、受权、指定检修/维修，专业技术人员的分派，零件的方案和管理方法，基础设施建设的维护保养，库存量，缺点追踪(即品质商业保险)和汇报。FS/D系统软件必须适用挪动测算(联接的和分离出来的)、互联网测算和数据库同步。
联系管理中心(Contact Center)：
传统式的客户服务中心解决视频语音，只是联络顾客，而联系管理中心包含与顾客联络的全部方式，包含视频语音(比如电話、IVR、声音速度鉴别和声音识别)，互联网(比如E-mail)，WEB，发传真和信件。这是一个键入/輸出双重的根据服务项目的自然环境，在这个自然环境中代理员解决全部相关市场销售、顾客服务、营销推广、电话销售、收集及其别的作用等层面的信息内容。联系管理中心从逻辑性上是单个的，但从物理学上是分散化的。 技术性輔助式营销推广(Technology-enabled Marketing, TEM)
也称作营销自动化。它能够剖析营销推广步骤，而且使这一全过程自动化技术。由于技术性在运营的各个领域所饰演的人物角色都越来越愈来愈关键，因此营销推广单位务必把技术性的发展趋势作为是战略的急切每日任务，应用信息内容和IT的方式使自身更为颇具竞争。TEM的终总体目标是在主题活动、方式和新闻媒体间有效分派营销推广資源以做到收益最大化和客户关系管理提升。
TEM包含以下构成部分：
数据统计分析(Data Cleansing)：
它就是指用数据信息适用(比如梳理、操纵和挑选)专用工具来做到使数据信息高品质和数据信息一致的目地。
数据统计分析(Data Analysis)：
也称作商务智能。它包含尤其难题手机软件、汇报和逻辑思维能力手机软件和带数据库管理(Data Warehouse)或大数据中心(Data Mart)的策略决策程序流程手机软件。数据库管理是一个结合的数据库查询，它存储了全部的或关键的由公司不一样业务管理系统收集的数据信息。来源于网上交易解决或其他来源的数据信息在这儿有选择收集、剪裁、结合、生产加工及其整理。大数据中心是数据库管理的一个构成部分并且大数据中心能够适用尤其商业服务步骤中与众不同的商务智能规定或运用规定。
內容智能管理系统(Content Management Systems)：
销售人员也称作营销推广內容智能管理系统(Marketing Content Management, MCM)或营销推广百科辞典系统软件(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。这套系统软件的运用能够使公司定期检查浏览营销推广內容。
主题活动智能管理系统(Campaign Management System, CMS)：
它能够设计方案单方式或多种渠道的推广营销主题活动而且能够跟踪一段时间后细分化顾客对这种主题活动的实际效果的体现。市场销售单位也运用CMS来执行市场销售主题活动，比如到一定的時间让某特殊商品得到特殊的市场占有率。 别的CRM技术性构成部分
DBM
此项技术性包含数据库查询智能管理系统(Database Management System, DBMS)和关联型数据库查询智能管理系统(Relational DBMS, RDBMS)。该程序包能使终客户或运用程序猿能共享数据信息并出示转化成、升級、回望和存储数据库查询信息内容的系统软件方式。DBMS一般也承担数据集成，数据信息步骤操纵和数据信息的自动回复内容、再逐渐和修复。
电子器件手机软件派发(Electronic Software Distribution, ESD)：
ESD使手机软件能够根据互联网传送来安裝。它能够协助客户在自身的自然环境中派发程序流程和文档。手机客户端/网络服务器的发展趋势和移动app/网络服务器运用的发展趋势对ESD产生了急切的要求。要是没有手机软件派发和程序安装的合理的自动化技术方式，大部分的手机客户端/网络服务器运用和移动app/网络服务器应用技术将难以实现。
正中间手机软件(Middleware)：
这一专有名词应用的状况许多 。从源头上讲，正中间手机软件是手机软件"强力胶"，它促使在不一样电子计算机上的程序流程和数据库查询可以在一起工作中。GartnerGroup给正中间手机软件下了一个更加宣布的界定：在分布式系统的云计算平台中可以使网络层的程序流程立即互相连接的即时系统。正中间手机软件的基本要素是使应用软件间或单一软件系统的或跨好几个软件系统的DBMS可以互相沟通交流。
挪动的手机客户端/网络服务器(Mobile Client/Server, MC/S)：
它是在主系统软件和挪动电子计算机中间信息传递的一种方式。该方式最少能够出示沟通交流、数据库查询回复和同步化。
系统软件实行管理方法(System Administration Management, SAM)专用工具：它是一套协调能力非常好的运用维护保养专用工具和运用可视化工具。这套专用工具的关键使用价值取决于它能够很好的解决转变 。一个设计方案优质的专用工具能够使管理人员要求数据库查询或文件格式的转变 ，保证集成化全部的运用构件而且将转变 传输到全部的相关的客户。对于中间管理方法的SAM专用工具由网站管理员应用，那样就能出示一定水准的技术性工作能力，相反，对于管理人员的管理职责终将遭受终客户的工作能力的限定。
Telephony
视频语音通讯的一个通用性专有名词。
工作中流程优化(Workflow Management)：
有二种工作中流程优化方法1)內部和外界步骤的集成化。这一方式考虑到了跨过多种多样运用(包含选用来源于不一样的手机软件经销商的手机软件)的工作流程的界定。这一般规定一个根据规范服务平台的商业服务步骤开发工具。2)自动化技术的事情或全过程 ----一个完成自动化技术工作中(比如，活动营销或市场销售全过程的自动化技术流程)的工作内容方式。 其他对策
商务智能(Business Intelligence, BI)：
这一全过程包含剖析和发掘结构型的、特殊行业的、常常是储存在信息内容库房内的信息内容，它使客户可以正确认识发展趋势、识别模式、获得判断力和下结论。BI全过程包含沟通交流发觉的信息内容和解决转变 。BI的范畴包含顾客、商品、服务项目和竞争对手。
商业服务步骤资产重组(Business Process Re-engineering, BPR)：
BPR出示商业服务步骤和体系管理的基本剖析和重要的再设计方案，用于完成转变 和操作技能的提升 。它选用目标性的、定量分析性的方法和专用工具来剖析、资产重组和更改业务流程全过程，包含支撑点组织架构、信息管理系统、工作岗位职责和国家标准。
协作式商业服务(Collaborative Commerce)：
C-商业服务就是指一系列的协作式的,根据数字化的，在公司的內部职工、经销商、合作伙伴和顾客中间的，在一个特定的貿易地区内的商业服务互动交流。说白了貿易地区可能是一个产业链、产业链细分化、特殊供应链管理或供应链管理细分化。
大数据挖掘(Data Mining)：
这一作用就是指根据挑选储存在文件目录库文件的很多数据信息来发觉有效的内在联系、方式和发展趋势的全过程。大数据挖掘选用计算机视觉技术性及其统计分析和数学课技术性。
分销商和后勤管理(Distribution and Logistics)：
这一定义包含了商品分销商城系统和库房作用，包含零件、零配件、配件和商品在2个或2个之上的地址的物理学挪动。这种全过程包含向内和向外的运送的利率和线路，运送的纪录和追踪，运输费的付款和财务审计，进出口贸易的执行和票据及其运输量提升。进一步发展趋势了的分销商和后勤管理的定义运用了后勤管理实体模型、会计提升和第三方后勤管理等可视化工具。
网络技术(Electronic Business)：
网络技术包含根据互联网或互联网的大型活动。它在"互连经济发展"的驱动器下，将公司外部环境关联转换为创造财富和开发设计销售市场机遇。
在线交易(Electronic Commerce)：
就是指运用信息科技来传送商务信息和买卖。根据电話下订单信息是网络技术的一种简易方式。互联网商务接待也是一种网络技术方式。可是，它只是是应用技术性、运用和商务全过程来联络公司的网络技术方式之一。
电子器件CRM
E-CRM是将WEB方法融合到这一公司的CRM发展战略中。其总体目标是将与市场销售、CSS和商业模式创新相关的方式统一起來，来做到客户关系管理无缝拼接化，顾客满意度、满意度和收益的最大化。E-CRM是CRM和网络技术的构成部分，它包含了根据WEB的顾客方式例如电子器件市场销售、电子服务、电子器件营销推广和电子器件零售。
公司資源方案(Enterprise Resource Planning, ERP)：
这是一个提高公司股东和用户价值的营销战略，它根据集成化生产制造、会计和分销商作用来巨大地推动公司資源的配备和提升。
电子器件ERP
E-ERP就是指在ERP经营模式中根据WEB的构成部分，它能根据集成化企业内部的生产制造、会计及分销商作用来提高公司股东和顾客的使用价值，从而巨大地平衡和提升公司和它的买卖小伙伴的資源。
知识管理系统(Knowledge Management, KM)：
这是一个产生管理方法和平衡公司智商資源的业务流程全过程。KM使公司从协作式的、整合式的方式提高到信息内容財富的造就、获得、机构、散播和运用(包含藏于于人的心里的未获得的专业知识)那样一个高宽比。
战略伙伴关系管理方法(Partner Relationship Management, PRM)：
它是CRM系统软件的市场销售、营销推广、顾客服务及其其他公司业务流程作用向合作方的拓宽，它能够推动更具有协作性的方式战略伙伴关系。
人性化(personalization)：
人性化就是指根据持续调节客户档案资料的內容和服务项目，做到根据顾客的爱好或个人行为来明确顾客的兴趣爱好的目地，在根据顾客的爱好和个人行为的基本上建立运营标准、寻找有关信息，从而以一个融合的、互相联络的方式将这种內容展现给顾客。
供应链(Supply Chain Management, SCM)：
这是一个将商品、服务项目和信息内容从经销商到顾客提升传送的全过程。SCM就是指在买卖小伙伴人群中，紧紧围绕着达到终客户这一一同的总体目标所产生的一系列业务流程全过程。
结语：大家的目地是使主管和员工处在那样一种CRM语言表达自然环境中：这类语言表达应用精准的界定以紧紧围绕着CRM的运用和技术性原素开展沟通交流和执行文化教育。应用这类专业术语系统软件，并加上对步骤、个人行为及规范层面的潜在性转变 的掌握，来发展趋势CRM发展战略。要明确公司期待往哪里去，为什么希望如此及其公司未来看起来会是哪些。这类剖析对达到之上总体目标所需要的一切可能起一种推动作用。紧紧围绕消费者及公司的规定来创建CRM系统软件，决策需要的软件系统，并记牢大的并不是一直好的--一个一体的解决方法，就算是很有可能的，也不一定能合适公司的最终目标。决策必须自动化技术解决的消费者点接触，并明确数据信息的储存处及其数据信息应如何传送。后，选择适合的手机软件经销商。在公司弄搞清楚它要干什么以后，把可以尽量健全关键的消费者管理中心步骤的手机软件服务提供商列举一个明细。当公司拥有一套清楚的思索全过程，就能使它将自身的总体目标于每个手机软件经销商的总体目标相较为，进而筛除不了解企业战略目标的经销商。
