21世纪的CRM战略与方法

伴随着Web 2.0与其他技术性的盛行，CRM的布局将在很近的未来产生极大的变化。

wiki、blog和社交媒体等Web 2.0的盛行将互联网技术变成了一种真实的互动交流媒体。但Web 2.0会对CRM造成什么危害，现阶段尚未可知。这种技术性是不是会堆彻出说白了的“CRM 2.0”? 回答表明是毫无疑问的，但这一条路面终究坎坷艰辛。
从源头上看，Web 2.0将信息科技和互联网互动交流从中间操纵转化成了分散控制。根据wiki、blog等媒体，客户可以决策怎样共享她们的虚似工作经验。而社交媒体在商品挑选、销售市场接纳、通信和內容消費层面所饰演的人物角色也愈来愈关键。终，公司对顾客的知名度将慢慢变小。
这对CRM而言代表着哪些? 最先，基本上的CRM作用仍然必不可少。下列好多个层面将仍然关键：优良的用户体验跨方式集成化合理的市场销售人员管理与市场销售团队自动化技术提升客服中心经营以成果为导向性的营销活动管理方法合理的顾客流程优化
伴随着顾客的日趋完善，及其信息内容浏览工作能力的提升 – 尤其是负面消息 – CRM运用的回应率和高效率将越来越更为关键。例如企业官网的易用性或服务支持等层面的难题可能在有关小区中快速散播。另外，伴随着转换成本的不断降低，微小的CRM错漏很有可能将被加倍变大，进而造成 不能预测分析的商业服务损害。
而CRM的其他层面也会遭受相对的危害。例如跨方式集成化的必要性便会突显。每名客户期待根据手机上或网址来与在线客服意味着开展即时的无缝拼接沟通交流。她们期待获得极致的服务项目与适用。企业不但必须维持她们的客服中心运用与网址同歩，并且必须与移动智能终端(例如手机上、iPhone等)密切联系起來。
从开朗的视角看来，社交媒体也许会日趋完善，并将替代企业官网或在线客服意味着，变成一种可靠的顾客自助式方式。一部分疑难问题(FAQ)目录将由出示适用和升级的blog和wiki替代。而销售市场和市场销售单位也将在信息交流层面担负大量的义务。针对这些在社交媒体上由个人所散播的错误报告，这两个单位将遭遇着难堪的境遇。
销售市场单位的职责很有可能也会遭受危害。一些企业早就充分利用网络来开展新品上市前的宣传广告，并搜集或传送感恩回馈给产品经营工作组。因而，销售市场单位将需把Web 2.0技术性合拼到营销活动中。
除此之外，CRM系统软件的24小时易用性与全世界范畴内的浏览工作能力也将越来越愈来愈关键。新时代的顾客已逐渐习惯性在一切時间、一切地址根据互联网开展大型活动，因而顾客适用还要紧跟这一脚步。
大的挑戰也许便是CRM技术性自身。虽然企业平台很有可能会维持不会改变，可是一大批新运用可能问世。 CRM 2.0服务平台将需合拼新的社交媒体感受与Web 2.0技术性所转化成的数据信息。这种服务平台将借助朝向服务项目构架和代管型服务项目，和公司级、预设型运用并存。将会出现新的附近运用来集成化并适用与互联网及移动设备互动交流的新方法。企业级应用集成化专用工具的发展趋势将更为朝气蓬勃，并容许大量单独部件中间的无缝拼接集成化。伴随着互联网“连接性”的发展趋势，一些集成化和数据库管理的难题也将获得简单化。但针对大企业而言，将会出现一大堆集成化工作中等待她们去解决。

你是不是感觉CRM 2.0会与当今的CRM迥然不同? 也许不容易。但它将有着很多新的外貌及多元性。
关键是：要想超越这一门坎的企业将需维护并提升她们的关键CRM作用，并对Web 2.0技术性创建附近适用，另外集成化重要作用和数据库。