客户关系管理在电子政务中的应用领域

客户关系管理管理方法始于企业的管理，它的全部运用自然不可以彻底生搬硬套到政府服务行业，它是由公司和政府部门的实质与运作总体目标所决策。可是，这并不可以否认客户关系管理管理方法观念在政府服务行业的运用使用价值。海外政府部门改革创新的实践经验证明，客户关系管理管理方法的很多观念和核心理念都能够运用于政府服务行业，都能够用于具体指导智慧政务基本建设。综合性世界各国专家教授的见解，客户关系管理管理方法在智慧政务中的运用关键反映在三个行业。

　　1、自主创新政府服务出示方式
　　之前，广大群众与政府部门联络的方法主要是通电话、寄信或是上门服务拜会，有时候会发生电話无法接通、实际事务管理不知道该找哪一个单位等状况。如今电子邮箱和政府门户网站早已变成群众与政府部门触碰的有效途径，并且是便捷、划算的沟通方式，可是，并并不是任何人都可以运用这类方法与政府部门触碰。这时候，假如政府部门可以运用客户关系管理管理方法来剖析不一样群众人群对不一样方式的心态、喜好和应用工作能力，就能依据具体情况向有关的群众出示适合的沟通渠道。那样，无论群众选用电話、电子邮箱、网址還是零距离的沟通交流，都能确保政府部门向她们出示一致、规范的服务项目，进而既减少了政府服务的成本费，又提升 了政府服务的品质。例如，美政府为了更好地提升与广大群众的沟通交流，能够更好地为广大群众出示服务项目，创立了 “ 美国联邦政府联系管理中心 ” ，该管理中心充分利用了客户关系管理管理方法的核心理念和技术性。根据该管理中心的独特公路桥梁桥梁功效，美国联邦政府持续扩展包含免费电话、电子邮箱及其网址以内的与群众联系、为群众出示服务项目的方式，全面提高群众对政府部门数字化服务项目的满意率，进而进一步提高了群众对智慧政务的了解和适用。
　　2、融合政府服务內容
　　在传统式的政府服务方式下，广大群众碰到某种实际的事务管理，通常不清楚应当找哪一个等级、哪一个单位的政府官员解决;政府机构出示的某种服务项目经常涉及到好几个单位，必须他们协作处理。这种服务项目实际上全是互相关系的，但却由不一样的单位承担解决，而这种单位都期待和群众立即沟通交流，不愿意在单位中间开展沟通交流。显而易见，开展政府部门机构调整能够处理这个问题，但这在短期内内是很困难的。此外一种解决方案便是在执行政府部门办公系统的基本上完成政府部门不一样单位中间的信息内容共享资源，促使各单位的数据库查询彼此之间可以开展数据传输，智慧政务能够从政府部门的不一样单位获取进行一项涉及到好几个单位的服务项目时需必须的政务公开。

　　3、出示人性化服务
　　出示人性化服务就是指政府部门依据公司和群众的不一样状况出示定制服务。政府部门有着很多的有关广大群众的包含工作中地址、收益情况等层面的私人信息，但这种信息内容一般都储存在不一样的政府机构，难以达到资源共享。引进客户关系管理管理方法观念之后，政府部门能够将各单位储存的相关公司和群众的各种各样数据信息集中化到政府部门公共性大数据中心，选用大数据挖掘技术性从很多数据信息中获取一些本质方式，把数据信息转换为对公司和群众的 “ 专业知识 ” ，提高政府部门对公司和群众的掌握，塑造政府部门与公司、群众中间人性化的关联，进而出示一对一的政府服务。
　　在马来西亚的政府部门门户网，中国公民能够挑选从领到出生医学证明、念书、出国留学、工作中直至离休等一系列与日常生活事情有关的服务项目。在国外的政府部门门户网，中国公民能够在网络上申请护照，随页面提醒一步步进行实际操作，而不用了解该护照签证由美国国务院审签。2004年初，由芝加哥大学经济学院我国品质研究所承担的 “ 美国消费者满意指数值 ” 统计分析表明，2003年英国群众对美国联邦政府的满意率从2002年的68.6%升高到71%。该管理中心负责人觉得智慧政务在诊疗、退休工资、本人缴税等层面的取得成功执行，尤其是政府部门根据智慧政务向群众出示的人性化服务，促使愈来愈多的群众对政府部门的自信心在提高。事实上，智慧政务发展趋势的驱动力来源于顾客人群，而其发展趋势的总体目标也是紧紧围绕着顾客人群，仅有那样，智慧政务才可以真实完成本身的使用价值。